2 .门诊护士与患者沟通的技巧
2.1 注重“首轮效应” (第一印象) 作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、有活力，力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。我们门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此我们门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，态度要和蔼，耐心询问病史，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及家属的信任及尊重。
2.2 要加强护、患有效沟通 病人来医院就诊的目的是治疗疾病、解除病痛。而护士是为病人解除病痛的直接帮助者。能用语言和行为在最短的时间内为病人解除生理、心理病痛，解决患者进入医院所产 生的迷茫、疑惑和问题，这就是有效的沟通。例如一位患儿家长来询问我们咨询台的护士3～4个月的婴儿如何添加辅食。我们的护士能给予详细的指导，告知患儿家长添加的顺序：可先添加各种果汁如西瓜汁或橙汁，也可添加米汤、菜汤，接着可添加一些蛋黄，补充米粉、稀粥、鱼泥和菜泥等。无论添加哪种辅食，开始时只限添加一种，待习惯后再添加另一种，患病时不宜添加辅食。刚开始量宜少，经数日后逐渐增至需要量。添加辅食的原则应由稀到稠、由细到粗、由流质到半流质……介绍的很详尽，得到了患儿家长的好评。可见准确的语言解答或者熟练的技术操作，作为沟通的一种形式，是和谐沟通的纽带，在和谐沟通中有不可替代的作用。
2.3 要进行沟通技巧及方法的训练 沟通技巧及方法是有效沟通的关键因素。护士要具备良好的沟通能力，善于运用沟通技巧，使沟通效果最大化。如护士在与病人交谈时对不同的患者应使用不同的交流方式，力求通俗易懂，交流时要注意倾听，善于询问、耐心解答，同时要注意说话的语气、语调、语速 。这样既表现出对沟通对象的尊重，又能使病人的心声得以充分表达，进而使沟通更加和谐。
2.4 护士与病人情感交流的沟通技巧 真诚是一种心灵的开放，信任比机智更助于谈话。护士作为沟通者，态度要诚恳，要设身处地地为病人着想。沟通中要多用礼貌性语言，少用指示性语言，忌用损伤性语言，共同搭建护患沟通的和谐平台。如老年患者患有多种慢性病，加之退休后经济比较拮据，多数患者就医的经济压力比较大，故容易将一些对医疗的不满情绪发泄在护士身上。对这些患者要采取以“情”感人的对策，把“情”放在第一位。把他们当做自己的爷爷、奶奶或其他长辈对待。在工作中要多“换位思考”，这样护患沟通更和谐、护患关系更融洽，避免了与患者发生冲突。
2.5 护士与病人及家属在沟通过程中使护患关系得到升华 护士在进行沟通时，要能体现出护患的双向价值观，不要只追求自己的利益最大化而忽略了对病人及家属的尊重，要注重细节。护士要在沟通过程要将病人看成具有生理、心理、社会文化需求的一个整体的人，去尊重、爱护她，只有这样，无论是语言沟通还是行为沟通，病人都会乐意接受，护患关系在和谐沟通中才能得到升华。例如：有一天下午，儿科门诊来了一位小女孩，当时等待就诊的患儿特别多，这个小女孩看上去闷闷不乐，像是有什么心事，儿科门诊分诊的护士看到了这一幕，就询问她怎么了。经护士了解，原来这个小女孩是下午放学后和她的妈妈来看病的，她有点咳嗽。她没有想到有这么多的患儿就诊，老师当天布置了很多作业，她担心作业不能按时完成，第二天要受到老师的批评。得知这一情况后，分诊护士为这个小女孩找了一间办公室，让她在里面认真地写作业。在等待就诊的时间内，这个小女孩完成了好几项作业。她看完病，真诚的对护士说：“谢谢您，阿姨，你这么体贴、关心我，就像我的妈妈一样!” 2.6 沟通内容与沟通方法要和谐一致 实际上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、行为沟通，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同选择不同的沟通方式。例如在发热门诊一患儿的体温达到了38.8℃，他的妈妈万分焦急，急得只掉眼泪，不知如何是好，作为发热门诊的护士，马上协助患儿家长脱掉孩子身上多余的衣物，接着端来一杯温水，为孩子将退热药物服下，同时鼓励孩子多喝温开水，在她的精心照料下，半小时后孩子的体温降到了38℃，孩子的妈妈特别感激护士为孩子做的这一切，这就是有效的行为沟通。当护士看到孩子的妈妈情绪稳定多了，告诉孩子的妈妈以后遇到这种情况的处理方法：要先散热，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者湿毛巾冷敷，也可以用温水擦浴，擦浴时禁擦前胸、后背，要将腋窝、腹股沟、腘窝等部位多擦几次。通过护士仔细耐心的讲解，孩子妈妈掌握了物理降温的方法，此时语言沟通就起到了很好的作用，患儿的家长也乐于接受，更加信任和尊重护士。 总之，门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继护理操作技能之外的第二技能，形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，良好的沟通对于构建积极和谐的护患关系至关重要，因为它体现了护患主体间的平等与尊重，情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。
